Start : Haustürkodex

Mehrwerte und Ziel des Haustürkodex

Haustürvertrieb ist im Telekommunikationsbereich unverzichtbar. Er ermöglicht zum einen Glasfasernetze schnell, flächendeckend und kostengünstig auszubauen und damit die Gigabitziele der Bundesregierung zu erreichen. Dabei umfasst der Vertrieb an der Haustür neben Glasfaser auch weitere Telekommunikationsprodukte, wie Gigabitanschlüsse und TV-Empfangsmöglichkeiten. Verbraucher:innen profitieren produktunabhängig ganz wesentlich von der Beratung vor Ort, die bequem im eigenen Haus stattfindet und individuell auf Fragen eingehen kann.

Der Haustürvertrieb ist DER Vertriebskanal, um Verbraucher:innen, ggf. in ihrer Rolle als Hauseigentümer, in direktem Kontakt über Ausbauprojekte zu informieren. Zum Beispiel über FTTH-Ausbau (Fiber-To-The-Home).
Durch die Vorvermarktung an der Haustür ist sichergestellt, dass Verbraucher:innen rechtzeitig von einem Infrastrukturausbau in ihrer Region erfahren und sich frühzeitig dafür entscheiden können. Nur so kann Glasfaser möglichst flächendeckend ausgerollt, können nahezu alle Haushalte erreicht und ein späterer Anschluss einzelner Häuser vermieden werden. Denn ausgebaut wird zunächst nur dort, wo Unternehmen eine entsprechende Nachfrage verzeichnen. Ein nachträglicher Anschluss an das Glasfasernetz ist für Verbraucher:innen in der Regel deutlich kostspieliger, da dieser mit zusätzlichen Tiefbauarbeiten verbunden ist.

Essentiell wichtig für den Haustürvertrieb ist das Vertrauen der Verbraucher:innen. Dieses Vertrauen setzt eine hohe Qualität der Beratung und des Vertriebs voraus. Hohe Standards in Bezug auf Steuerung und Überwachung der Vertriebsprozesse zu gewährleisten und diese nachhaltig aufrechtzuerhalten, steht im Mittelpunkt des Haustürkodex:

Der Haustürkodex schafft einheitliche Regelungen, die sicherstellen, dass die Verbraucher:innen vor Ort weiterhin bestmöglich informiert werden, die Beratung transparent und verbraucherfreundlich gestaltet wird.
Der Haustürkodex nimmt Telekommunikationsunternehmen zum Schutz von Verbraucher:innen verbindlich in die Pflicht und unterstützt maßgeblich qualitativ hochwertigen Haustürvertrieb zum Wohle der Verbraucher:innen.

Vertrauen stärken
Transparenz schaffen
Verbraucher:innen schützen

Qualitätsanforderungen des Haustürkodex

Wer sich freiwillig zur Einhaltung des Haustürkodex verpflichtet, bekennt sich klar zu einer verantwortungsvollen, seriösen Vor-Ort-Beratung.

Der Haustürkodex definiert für die unterzeichnenden Unternehmen verbindliche Anforderungen zum Schutz der Verbraucher:innen. Dazu gehören die einheitliche Umsetzung von bestehenden gesetzlichen Vorgaben sowie darüber hinausgehende Anforderungen des Kodex.

Verbraucher:innen profitieren insbesondere von folgenden Maßnahmen, zu denen sich die Telekommunikationsunternehmen verpflichten:

Klare Anforderungen zur Qualifikation der Mitarbeiter:innen
Pflichten zum Auftreten der Mitarbeiter:innen inkl. Gebot zur Rücksichtnahme
Vorgaben zur optischen Erkennbarkeit der Mitarbeiter:innen vor Ort
Aufklärungspflicht zur Verkaufsabsicht sowie Aushändigung oder elektronische Übermittlung der Produktinformation und vorvertraglichen Informationen
Bereitstellung von Legitimationsdokument und -informationen mit Pflichtinhalten sowie einer Möglichkeit zur Verifikation der gemachten Angaben
Hinweis zum Widerrufsrecht und zu weiteren Widerrufsoptionen
Einrichtung effektiver Beschwerdewege für Verbraucher:innen
Einrichtung von Compliance-Prozessen zur Nachverfolgung von Pflichtverstößen
Bereitstellung öffentlich zugänglicher Informationen zum Verhaltenskodex

Überzeugen Sie sich selbst von den konkreten Anforderungen. Hier geht's zum Kodex.

Einhaltung und Konsequenzen des Haustürkodex

Verantwortungsvoller Haustürvertrieb zum Schutz von Verbraucher:innen braucht eine stringente Überprüfung der Einhaltung der Qualitätsanforderungen und entsprechende Maßnahmen bei Verstößen.

Der Haustürkodex sichert die Einhaltung der Qualitätsstandards durch eine unabhängige private Überwachungsstelle – die SCOPE Europe Monitoring, die die Unternehmen jährlich kontrolliert. Diese Prüfung basiert auf etablierten und international anerkannten Verfahren der unabhängigen Konformitätsbewertung. Die Überwachungsstelle verleiht Unternehmen das folgende Konformitätskennzeichen:

Das Kennzeichen ist Nachweis und Auszeichnung für die Einhaltung der hohen Qualitätsanforderungen des Haustürkodex. Es darf von dem Unternehmen bis zur nächsten Prüfung verwendet werden.

Verstöße gegen die Anforderungen des Haustürkodex werden von der privaten Überwachungsstelle mit Konsequenzen geahndet. Dabei orientiert sich die Überwachungsstelle u.a. an der Art und Schwere des Verstoßes. Ultima Ratio ist der Ausschluss eines Unternehmens aus dem Haustürkodex.

Sie möchten mehr über die Überwachung der Unternehmen erfahren? Hier geht’s zum Kodex.

Bereits geprüfte Unternehmen

Alle Unternehmen, die sich schon jetzt zur Einhaltung der hohen Qualitätsanforderungen des Haustürkodex verpflichtet haben, sind dem öffentlichen Register der privaten Überwachungsstelle zu entnehmen. Es handelt sich um folgende Unternehmen:

Deutsche Giganetz

GmbH

Deutsche Glasfaser Wholesale

GmbH

EWE Tel

GmbH

Leonet

GmbH

Tele Columbus

Telekom Deutschland

GmbH

Vodafone

GmbH

Wie kann ich mitmachen?

1. Start

Sie sind ein Telekommunikationsunternehmen und möchten sich zur Einhaltung des Haustürkodex bekennen, um von der SCOPE Europe Monitoring überprüft und für Ihren Haustürvertrieb ausgezeichnet zu werden?

2.Mitglied werden

Dann müssen Sie zunächst Mitglied im SRIW werden. Mehr Informationen zum SRIW finden Sie in unseren FAQ. Beim SRIW sind die Gremien zur Kodexverwaltung angesiedelt. Als Mitglied des SRIW sind sie berechtigt, in diesen Gremien die weitere Entwicklung der Kodexinhalte und die Außendarstellung des Kodex aktiv mitzugestalten. Mit Ihrem Mitgliedschaftsbeitrag stellen Sie die Aktualität sowie die öffentliche Wahrnehmung und Anerkennung des Haustürkodex sicher. Sie können dabei zwischen zwei verschiedenen Mitgliedschaftsoptionen wählen. Weitere Informationen und das Formular zur Beantragung der Mitgliedschaft erhalten Sie unter: Mitgliedschaft: SRIW e.V.

3. Überprüfung

Anschließend können Sie nach Vorbereitung Ihrer notwendigen Prüfungsunterlagen rechtsverbindlich die jährliche Prüfung durch die SCOPE Europe Monitoring beantragen. Auf Basis Ihrer mitgeteilten Informationen prüft die SCOPE Europe Monitoring dann, ob Sie die im Haustürkodex festgelegten Standards einhalten.

Alles Wissenswerte zu Beantragung und Ablauf Ihrer Prüfung, hat die SCOPE Europe Monitoring auf ihrer Website für Sie zusammengestellt.

Entnehmen Sie alle Informationen zum Haustürkodex auch unserem Factsheet.

Über den Entwicklungsprozess

Die Entwicklung des Haustürkodex in seiner Version 1.0 hat fast zwei Jahre gedauert, inklusive des umfangreichen Überwachungskonzepts und der Verwaltungsdokumente. Die wöchentlich tagende Arbeitsgruppe bestand dabei aus bis zu 11 Unternehmen, die aktiv am Kodex gearbeitet haben. Durch konstruktive Diskussionen unter der Leitung des erfahrenen SRIW konnte ein sehr praktikables Ergebnis für die Branche erzielt werden, das im Einklang mit den Verbraucher:innenbedürfnissen steht.

Schon früh im Prozess wurden verschiedene Stakeholder konsultiert. Bei einem Verhaltenskodex im Verbraucherschutz können zu einer Stakeholder-Konsultation beispielsweise die Verbraucherzentralen, das Bundeskartellamt sowie auch das Bundesjustizministerium zählen.

Darüber hinaus wurde der Haustürkodex bereits während der Entwicklung regelmäßig anderen Verbänden vorgestellt, um weiteren Providern die Möglichkeit zu geben, am Kodex mitzuarbeiten.

Im November 2023 ist der Haustürkodex dann offiziell in Kraft getreten. Zu diesem Zweck gab es eine gemeinsame Pressekonferenz des VATM und SRIW, sowie eine Pressemitteilung. Seit diesem Tag können Provider den Kodex unterzeichnen und sich von der Überwachungsstelle auf Einhaltung der strengen Anforderungen aus dem Kodex prüfen lassen.

Mit Inkrafttreten des Kodex wurde die ursprüngliche Arbeitsgruppe aufgelöst und ein Verwaltungsgremium gegründet.

Wenn Sie Fragen zum Prozess oder allgemein zum Kodex haben, können Sie uns über das Kontaktformular eine Nachricht schreiben.

Verwaltung und Evaluation

Die Arbeit am Haustürkodex geht nach Inkrafttreten des Kodex im November 2023 weiter. Der Kodex verfügt über ein Verwaltungsgremium, welches in regelmäßigen Abständen zusammentritt. Das Verwaltungsgremium besteht aus Vertretern der Kodex-Unterzeichner. Das Gremium verantwortet insbesondere die Weiterentwicklung des Kodex, beispielsweise die Anpassung an die aktuelle rechtliche Gesetzeslage, und die Dissemination.

Für Verbraucher:innen

Woran erkenne ich seriöse Verkäuferinnen und Verkäufer?

Eine seriöse Verkäuferin / ein seriöser Verkäufer:

Teilt transparent den Grund des Besuchs mit;
Teil transparent mit, für welchen Provider sie/er auftritt;
Trägt entsprechende Erkennungsmerkmale des Providers (z.B. T-Shirt, Jacke, Mütze oder Button);
Drängt nicht auf ein Gespräch, sondern wartet, bis Sie ihn hereinbitten;
Drängt nicht auf einen Vertragsabschluss und beantwortet alle Ihre Fragen;
Ist freundlich und berät Sie zu Ihrem Bedarf;
Kann eindeutig identifiziert werden. Jede Verkäuferin/jeder Verkäufer ist verpflichtet, einen Legitimationsausweis bei sich zu führen und Ihnen vorzuzeigen. Auf seinem Ausweis bzw. Legitimationsdokument müssen mindestens folgende Angaben enthalten sein:
- Ein eindeutiges Identifikationsmerkmal (z.B. Vor- und Nachname der Verkäuferin/des Verkäufers);
- Name des Providers für die Verkäuferin/der Verkäufer auftritt;
- Ein Hinweis, ob die Verkäuferin/der Verkäufer im Auftrag des Providers auftritt oder dem Unternehmen angehört (z.B. „Im Auftrag von Unternehmen XY“);
- Name des Vertriebsdienstleisters, sofern der Vertrieb durch einen solchen durchgeführt wird;
- Eine individuelle Kennung der Verkäuferin/des Verkäufers;
- Benennung des Haustürkodex (z.B. durch Abbildung des Logos);
- Zeitraum der Gültigkeit des Ausweises bzw. Legitimationsdokuments;
- Ein Lichtbild der Verkäuferin/des Verkäufers.

FAQ - Fragen und Antworten zum Thema Haustür KODEX

Ein Verhaltenskodex ist ein Instrument im Bereich der Selbst- oder Koregulierung, welches gesetzliche Regelungen durch spezifische Verhaltenspflichten für eine Branche konkretisiert und/oder ergänzt. Im Falle von Selbstregulierung ist die Ausgestaltung der Verhaltenspflichten im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen vollkommen frei. Die Regelungen des Kodex können demnach frei an die Bedürfnisse der jeweiligen Branche angepasst werden.

Durch eine jährliche, verpflichtende Prüfung der Unternehmen durch die Überwachungsstelle wird sichergestellt, dass die Regelungen aus dem Verhaltenskodex eingehalten werden. Nähere Informationen zur jährlichen Prüfung sind der Website der SCOPE Europe Monitoring UG zu entnehmen.

Die Unternehmen werden jährlich geprüft.

Die absolute Anzahl an Beschwerden zu Verkäufer:innen ist im Verhältnis zu den stattfindenden Haustürbesuchen verschwindend gering. Es ist daher eher von Einzelfällen und weniger einem systematischen, ausufernden Problem auszugehen. Trotz dessen bietet der Branchenkodex zwei Schutzebenen: Zum einen ein verpflichtendes Compliance-Management, wonach Telekommunikationsunternehmen Fehlverhalten und Fehlentwicklungen von Verkäufer:innen identifizieren und geeignete Maßnahmen in Form von Konsequenzen treffen müssen. Zum anderen würde die private Überwachungsstelle Maßnahmen ergreifen (müssen), sofern ein Unternehmen Pflichten des Kodex (und das umfasst eben auch das Compliance-Management) nicht einhalten sollte.

Ein Beispiel:

Nehmen wir an, ein/eine Verkäufer:in hat entgegen des Haustürkodex auf ein/eine Verbraucher:in im Beratungsgespräch Druck ausgeübt.

Das Unternehmen hat einen solchen Verstoß angemessen nachzuverfolgen. Für den genannten Verstoß muss das Unternehmen ein Konsequenzenmanagement eingerichtet haben, das das Risiko, dass der/die Verkäufer:in nochmals Druck ausübt oder einen ähnlichen Verstoß begeht, minimiert. Das Unternehmen muss entsprechend eine geeignete Konsequenz ergreifen. Im vorliegenden Fall spricht das Unternehmen eine Abmahnung aus. Ob Abmahnungen bei Missachtung des Gebots zur Rücksichtnahme wie diesem die gewünschte Wirkung zeigt, hat das Unternehmen regelmäßig zu prüfen.

Die private Überwachungsstelle wird in dem vorliegenden Fall nicht aktiv. Sie prüft das Unternehmen nicht darauf, ob es zu einzelnen Verstößen von Verkäufer:innen gegen den Haustürkodex kommt. Sie prüft das Unternehmen jedoch darauf, ob es ein Compliance-Management eingerichtet hat, das dazu geeignet ist, sicherzustellen, dass Verkäufer:innen ihre Pflichten einhalten. Stellt die private Überwachungsstelle fest, dass dem nicht so ist, so spricht sie eine angemessene Konsequenz aus und verlangt vom Unternehmen die Einrichtung eines solchen Compliance-Managements. Stellt die private Überwachungsstelle erstmalig fest, dass das Compliance-Management den Anforderungen nicht entspricht, könnte sie das Unternehmen als Konsequenz bspw. schriftlich ermahnen. Stellt die Überwachungsstelle wiederholt einen Verstoß fest, könnte sie dem Unternehmen bspw. für einen Monat untersagen, das Konformitätskennzeichen zu verwenden.

Das Konformitätskennzeichen belegt, dass ein Unternehmen durch die Überwachungsstelle überprüft wurde und die Pflichten aus dem Kodex einhält.

Um sich zur Einhaltung der Anforderungen des Haustürkodex zu verpflichten, muss die Providerauskunft auf der Seite der Überwachungsstelle SCOPE Europe Monitoring UG ausgefüllt werden und alle damit zusammenhängenden Dokumente akzeptiert werden. Mehr Informationen dazu finden Sie auf der Website der SCOPE Europe Monitoring.

Glaubwürdige Selbst- und Ko-Regulierung ist u.a. auf einen unabhängigen Mechanismus zur Überwachung der Einhaltung der aufgestellten Anforderungen angewiesen. Die damit verbundenen Tätigkeiten übernimmt SCOPE Europe Monitoring nach entsprechender Beauftragung. Sie verhilft somit fertig entwickelten Instrumenten der Selbst- und Ko-Regulierung zur Realisierung in der Praxis. Damit stellt sie die Effektivität der Regulierungsmechanismen und ihrer Glaubwürdigkeit nachhaltig sicher.

Die Überprüfung erfolgt nach standardisierten Verfahren. Die Prüfung erfolgt in zwei Stufen. Den genauen Ablauf der Prüfung können Sie auf der Website der SCOPE Europe Monitoring nachvollziehen.

Die Glaubwürdigkeit wird gesichert, indem der Verhaltenskodex und seine Einhaltung regelmäßig überprüft werden. Die Überprüfung erfolgt durch eine unabhängige Überwachungsstelle. Der Verhaltenskodex wird regelmäßig und stetig angepasst. Darüber hinaus wird sich bereits im Stadium der Entwicklung des Verhaltenskodex mit Stakeholderinteressen befasst und diese berücksichtigt.

Der Haustürkodex gilt in seiner aktuellen Form nur für den Vertriebskanal der Haustürgeschäfte in der Telekommunikationsbranche. Es ist jedoch nicht ausgeschlossen, dass der Umfang des Kodex in Zukunft erweitert wird.

Dem VATM gehören die größten deutschen Telekommunikationsunternehmen an, insgesamt rund 180 auch regional anbietende Netzbetreiber, Diensteanbieter aber auch Zulieferunternehmen. Zudem steht der Verband für wichtige Investoren, die den Glasfaserausbau in Deutschland deutlich voranbringen werden. Die VATM-Mitgliedsunternehmen versorgen 80 Prozent aller Festnetzkunden und nahezu alle Mobilfunkkunden außerhalb der Telekom. Seit der Marktöffnung im Jahr 1998 haben die Wettbewerber im Festnetz- und Mobilfunkbereich Investitionen in Höhe von rund 100 Milliarden Euro vorgenommen. Sie investieren auch am stärksten in den zukunftssicheren Glasfaserausbau direkt bis in die Häuser. 90 Prozent der angeschlossenen Kunden nutzen die gigabitfähigen Netze der Wettbewerber.

Der SRIW hat sich auf glaubwürdige Selbst- und Ko-Regulierung im Bereich des Verbraucher- und Datenschutzes spezialisiert – insbesondere auf die Entwicklung und Überwachung glaubwürdiger Verhaltenskodizes wie dem Haustürkodex.

Der Haustürkodex konzentriert sich auf funktionierende Prozesse beim Unternehmen und stellt nicht auf Einzelfälle ab. Die Unternehmen verfügen über umfangreiche Beschwerdewege, sodass sich Verbraucher:innen jederzeit über diese an das jeweilige Unternehmen wenden können.